Observasi Untuk Pembaruan Birokrasi Pelayanan

Oleh Cut Sukmawati, SE, M.Si

Membaca Birokrasi secara diagnostik

1. Focused-group discussion : informasi kualitatif mengenai berbagai aspek kehidupan birokrasi pelayanan yang dishared oleh kelompok, berlaku hanya pada kelompok itu

2. Survei : informasi kuantitatif yang berlaku pada populasi tertentu, bersifat umum, persepsi, atau penilaian responden

3. Observasi : informasi yang faktual dan obyektif, berlaku pada kasus yang diamati

Apa  maksudnya Observasi? Pengamatan dan pencatatan mengenai apa yang terjadi dalam praktik penyelenggaraan pelayanan publik. Apa yang perlu diobservasi? Sikap dan perilaku petugas, desain dan tata letak kantor pelayanan fasilitas ruang tunggu; toilet;  dsb.

Sikap dan perilaku petugas :

1. Bagaimana cara petugas menyapa? Perilaku dalam melayani? Apakah sikap dan perilaku mencerminkan sikap dan perilaku yang seperti diharapkan?  Apakah sikap dan perilaku itu mencerminkan budaya birokrasi yang salah?

2. Mengapa pengamatan terhadap perilaku penting?

Perilaku dapat mencerminkan persepsi diri pejabat birokrasi, nilai-nilai yang berkembang dalam birokrasi, mindset yang dimiliki para pejabat birokrasi.

Disain dan tata letak kantor :

1. Cek bagaimana desain dan tata letak kantor dirancang?  Apakah desain dan tata letak mempermudah pengguna dalam mengakses pelayanan? Apakah kepentingan pengguna mereka diperhatikan? Kepentingan siapa yang paling mendominasi perancangan desain dan tata letak itu?

2. Mengapa desain penting diamati?  Dari desain dapat diperkirakan apakah birokrasi pelayanan memiliki orientasi pada pengguna.

Fasilitas dan lingkungan pelayanan :

1. Apakah ruang tunggu tersedia? Apakah ruang dirancang untuk membuat nyaman pengguna?

2. Fasilitas toilet?  Akses ke toilet? 

3. Apakah privacy dari pengguna terlindungi (ruang periksa di puskesmas atau rumah sakit)?

4. Apakah fasilitas dan lingkungan pelayanan yang ada menunjukkan bahwa kepentingan pengguna menjadi dasar utama dalam pengadaan dan pengelolaan fasilitas dan lingkungan pelayanan?

Apa yang dapat diperoleh dari Observasi ?

1. Fakta yang dapat dipergunakan untuk memperkirakan berbagai masalah dalam birokrasi

2. Melalui observasi kita dapat menduga adanya masalah dalam penyelenggaraan pelayanan. Misalnya dengan mengamati sikap dan perilaku, proses pelayanan, dan lingkungan pelayanan dapat diperkirakan bagaimana persepsi penyelenggara pelayanan mengenai posisi dirinya dan pengguna: bagaimana mereka menempatkan pengguna dalam praktik penyelenggaraan pelayanan sebagai klien atau pelanggan, atau warga yang berdaulat.

3. Fakta ini dapat dipergunakan sebagai informasi awal untuk mengembangkan kwesioner dan materi FGD.

4. Fakta yang dapat dipergunakan untuk memperkirakan mindset dan budaya birokrasi. dan perilaku Budaya tercermin dari perilaku aparat birokrasi. Misalnya: observasi terhadap sikap dan perilaku  birokrasi.

5. Coba lihat apakah petugas menyapa warga yang datang dengan baik dan ramah? Atau petugas melayaninya dengan acuh dan ketus? Memperoleh informasi mengenai sikap dan perilaku petugas melalui wawancara kalau tidak hati-hati dapat menyesatka.

6. Temuan dari observasi sering lebih objektif dari pada hasil survei. 

Bagaimana melakukan observasi ?

1. Perhatikan secara seksama hal-hal yang menurut saudara penting guna menggambarkan praktik penyelenggaraan pelayanan. Misalnya, proses pelayanan, sikap dan perilaku, konteks dan lingkungan pelayanan.

2. Catat atau foto semua kejadian yang menurut saudara menarik.  Menarik disini berarti kejadian atau hal-hal yang baik dan buruk, sesuai atau tidak sesuai dengan teori atau harapan saudara.  Kalau tidak dicatat nanti lupa.

3. Cek apakah sekiranya kejadian yang menarik yang anda temui itu ada hubungannya satu dengan yang lain? Apakah ada teori atau penjelasan yang dapat diurai dari hubungan antar kejadian itu untuk menjelaskan praktik pelayanan?

4. Cek juga apakah temuan dari observasi konsisten, memperkuat, atau bertentangan dengan temuan dari wawancara, FGD, dan hasil kwesioner.

Bagaimana menggunakan hasil observasi ? 

1. Gunakan informasi yang diperoleh dari observasi mengenali masalah yang dihadapi oleh birokrasi pelayanan.  Coba ungkapkan makna dibalik semua temuan yang diperoleh.  Apakah sikap petugas, desain dan kontek pelayanan, dan prilaku pelayanan yang diamati memberi makna yang sama, konsisten, dan berhubungan satu dengan lainnya. 

2. Apakah makna itu relevan untuk mendiskripsikan dan menjelaskan masalah yang terjadi dalam birokrasi pelayanan?

3. Apakah makna itu terkait dengan teori-teori yang ada ?  Adakah benang merah dapat ditarik dari hubungan antar fakta yang diperoleh dari observasi itu ?

4. Apa tindakan yang dapat dilakukan untuk melakuan pembaruan birokrasi pelayanan ?